Contexto é o novo CRM

Lembro da primeira vez que me interessei sobre esse tal “CRM – Customer Relationship Management”. Nome bonito, ideia bonita, mas como tudo na tecnologia, usada além da conta.

Também trago na memória que desenvolvi, aqui em nossa empresa, uma “metodologia” para medir o relacionamento com nossos clientes. 

Essa métrica era traduzida em um termômetro que, quanto mais tempo ficávamos sem estabelecer qualquer “contato” com o cliente, fosse uma compra, um e-mail e, etc, essa “temperatura de relacionamento” esfriava. 

E quando abaixava de certo valor, um alerta surgia. Como que um “indicador” da “medida” ou do “calor” do nosso relacionamento.

É claro, essa visão carregava muito mais a ideia do nosso “esforço” em nos relacionarmos com nossos clientes do que qualquer coisa.

No campo dos dados, lembro-me bem também, falávamos da matriz “regência, frequência e valor”.

Contudo, faltou um componente muito importante que vai além do “manter-se perto” ou “em contato”. Trata-se de conhecer o cliente, não na sua regência, frequência ou valor, mas realmente saber a respeito do indivíduo.

Temos falado MUITO sobre isso em nossas reuniões iniciais, quando estamos aplicando nosso método de “Consultoria estratégica em IA”. 

Conheça mais aqui: https://www.luizvianna.me/consultoria-estrategica-ia

Ao usar modelos de IA do tipo LLM, muitos não se atentaram que os modelos sabem muita coisa, sobretudo, nada sobre a sua empresa (produtos, métodos, estoques…) e absolutamente nada sobre seus clientes.

Algumas empresas dizem possuir recursos de CRM da NASA, mas quando o cliente entra na loja é tratado como um desconhecido no principal ato do relacionamento. Depois seu nome aparece num estudo de relacionamento. Se ele desistiu da compra, jamais saberemos dele!

Muito útil!

O mesmo acontece nas iniciativas de IA. Tratam do fluxo da informação, mas não do cliente. 

Vou dizer uma coisa com sinceridade. Em nossa prospecção, vejo muitos me pedindo para que a IA faça mágica, mas não conseguem me dar nenhum dado minimamente organizado. 

Por isso, temos feito uma tratativa de BI antes da IA.

A solução, então, é direta, mas não é simples. Ir buscar informações dos clientes nas bases de CRM, sim, mas é preciso considerar um processo de criação de contexto para ajudar a impulsionar as respostas e os resultados das ferramentas de IA.

Vamos alimentando as interações dos clientes (aqui sempre acreditei que não somente as de IA, mas todas) e criando uma “base de contexto” para que, a cada nova interação, a IA carregue o histórico anterior.

Ao adicionar contexto, vamos criando uma “percepção de CRM” para o cliente.

Assim, nos aproximamos muito mais do que tínhamos no passado, quando íamos na padaria do Seu Zé. Ele olhava para nós e “puxava” de sua cabeça todo o nosso contexto. Quem somos, do que gostamos, qual foi nosso último encontro, sobre o que falamos da última vez e assim por diante.

Na fase em que estamos da IA, e vai mudar um pouco mais ali na frente, temos muito a extrair dos modelos em nosso favor. Muito mais do que ficar fazendo perguntas para um “falso oráculo”.

Que falar sobre isso? Vamos falar, basta chamar! 

Há muito trabalho para fazer!